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分解用戶體驗:用戶/使用過程/主觀感受
作者: 得勿 來源: 視覺同盟 時間: 2019年5月31日

一、什么是用戶體驗

咯,這不到處都寫著嗎~“用戶使用產品、系統或服務過程中的主觀感受”

嗯,字面意思相當好理解!可是,總感覺沒有嘗到它真正的味道?

因為這句話包含了三個重點,忽略/誤解了其中任何一個,都會導致我們誤解用戶體驗。

有這么夸張嗎?

二、分解

那我一起分解看看~

用戶體驗就是用戶使用產品、系統或服務過程中的主觀感受。

它有三個關鍵詞:“用戶”“使用過程”“主觀感受”

1、用戶:我們解決誰的問題?
2、使用過程:用戶使用產品的具體過程?
3、主觀感受:用戶的感受是怎樣的?

三、用戶

對,是用戶。但不是所有用戶,也不是某一個用戶。這個用戶包含著非常多的曲解的可能。

這個一旦理解錯誤,全盤皆輸。

我們拿相機的用戶群舉例:

·白領訴求:能隨時隨地拍攝,一定要美顏哦~
·老人:操作簡單方便,記錄真實的自我和生活情況~
·設計師:一定要拍得美美噠~
·平面攝影師:一定要單反相機,我要拍細節,我要大鏡頭~
·人與自然攝影師:如果拍蜜蜂時我看不清他們的眼神,我會很恐慌~

好,你來做一款相機,你將怎么滿足他們?

有沒有一種無能為力的感覺。這就對了,人群的混雜將導致沖突:

·老人需要的傻瓜式相和專業攝影師需要的精準控制;
·白領需要的隨身攜帶與攝影師的大鏡頭;
·普通人群需要的便宜與專業攝影師追求的高端;

我們無法顧及所有同類需求的人群,所以,鎖定你的目標人群是體驗的第一步,也是最關鍵的一步。

四、使用過程

嗯,這個好像可控一點。使用過程嘛~怎么會理解錯誤呢?應該不會~

我們拿一個簡單的購物體驗來測一測咯:

你家剛裝修,要買一臺抽油煙機,你去某網上購買一臺,你的產品使用過程是怎樣的?

你瞟了我一眼,這還不簡單:“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款” 搞定~

呃,還挺流暢。

如果快遞不送上樓呢?(你家住在6樓,沒電梯的那種?。?/P>

不行啊,非專業人士哪搞得定~快遞小哥,你怎么直接放管理處就走了,你怎么……

好吧,好吧。流程應該是“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款 – 物流”

咦,問題又來了——抽油煙機搬上來了,可是你會安裝嗎?還要在窗戶上鉆洞….

那就“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款 – 物流 – 安裝”

那抽風效果呢?

那維修服務呢?

那就“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款 – 物流 – 安裝 – 好用 – 維修服務”

用戶所說“要買一臺抽油煙機”實際上應該是“要買一臺好用的抽油煙機,送上門,包安裝,后期維護不坑人”

發現沒有,當你真正關注用戶體驗會發現,它包含的過程是與用戶目標綁定的,并不是用戶嘴里說的那個目標,而是用戶真正的心理訴求。

用戶需求的滿足需要完整的體驗過程。只有好的單點體驗,用戶是不愿為此買單的。好的用戶體驗需要貫穿在核心功能的完成過程之中。

反正我買抽油煙機,不管前面體驗多好,1天送貨上門,快遞小哥微笑服務,安裝師傅專業靠譜。只要抽油煙機抽油煙時有氣無力,我但凡看見它抽煙,我見一次罵一次……還有,那種一過保修期就開始亂收維修費的品牌,我以后再也不會買他們家東西了~

有人說,我們是做平臺的。這些后續服務并不是我們的重點。

我們可以把話撂在這里,凡是不以目標用戶全過程體驗為目標的平臺,長期來看都將毀在自己沒有底線的供應商手里。

“那,淘寶呢?那么多假貨~”這么說吧,中國還有很多地方的人用的產品質量連假貨都比不上。性價比是他們的第一訴求,這一塊短期來看也是滿足這類用戶訴求的。這也是小米產品早期風靡大江南北的原因,借來的設計,上乘的體驗,只要原料+加工費。這都是變態的現狀,難以持久~

淘寶早早就開始打假了吧,小米也早早就開始原創了吧~ 據說(我不了解情況,不能胡說)

五、感受

好,這個開始變得有點難以琢磨了,可他卻是體驗中最重要的一個指標。

感受到底有多重要?他與人們的記憶相關。據腦專家說產生情緒,控制學習和記憶的腦部組織是同一個,他叫杏仁核。當然,還有一個負責長期記憶的腦組織與他挨著,叫海馬體。挨這么近,當然交集比較多,不信你回想一下,你能長久記憶的事情,是不是都與你的感覺和感受有關。

想要用戶記得你的產品,請多給一些正向的感受。

感受因為過于主觀,難以分析,但這并不代表它無法被設計師運用,我們用一些情感化設計,讓大家來一起感受感受。

當你在輸入密碼時,小貓頭鷹捂住了雙眼

我用行動表示我們不會偷窺你的密碼,我們會為你守好秘密。

當你在錄入信息時

我不想像機器人一樣毫無表情的進行反饋,我們想與你親密的交流。

當你出錯時

這里有一個錯誤喲~

咯,就在這里

當你打賞時

哇,當你闊綽地打算打賞我25美元的時候,我幾乎看到了愛情的味道~

當你在父親節打開QQ時

拿的是老案例,畢竟現在已經滿大街了。

我們還記得自己偷偷做好賀卡,送給爸爸后,在后面偷偷看的感受吧~

情感化設計,不用一字一句,卻讓你聽到千言萬語

好了,講到這里,大家對用戶體驗的認識是不是有被刷新呢?

六、小小練習

來,看了這么多,你是不是真的有所收獲呢?

如果你是牙膏的產品設計師,你會如何設計它?

期待在評論區留下你的腦洞哦~

(責任編輯: Admin
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